¿Qué podemos aprender de Mattel sobre la gestión de crisis reputacional?

Aunque no nos guste admitirlo, en el mundo del marketing, incluso las marcas más icónicas cometen errores. 

Un ejemplo reciente lo encontramos en Mattel, que con el lanzamiento de las muñecas inspiradas en el musical Wicked, incluyó en el packaging un enlace que dirigía, a una página p*rno. Este desliz rápidamente se viralizó en redes sociales, creando una grave crisis reputacional a la imagen de una empresa asociada con productos para niños.

Pero este no es el primer tropiezo de Mattel. Después de todo, son la empresa detrás de Barbie, una muñeca que ha sido acusada en muchas ocasiones de promover estándares irreales de belleza. 

En este artículo, exploraremos cómo Mattel ha respondido a estas crisis, enfocándonos en su habilidad para convertir errores en oportunidades de reconexión emocional con el público.

¿Qué podemos aprender los profesionales del marketing de sus estrategias de gestión de crisis? 

El error: ¿Qué pasó con Barbie?

Todo comenzó con una campaña en la que Mattel lanzó una Barbie científica que incluía accesorios poco relacionados con el trabajo científico, como lentes de laboratorio pero también elementos estereotípicos como un bolso de mano. Esto – lógicamente – generó una gran crítica en redes sociales, acusando a la marca de perpetuar estereotipos de género.

¿Qué hizo Mattel para gestionar la crisis?

Mattel no tardó en reaccionar. A través de sus canales sociales, emitió un comunicado directo y tajante, admitiendo el error y prometiendo soluciones inmediatas. Pero lo más relevante fue lo que vino después.

La marca demostró que se tomaba en serio las preocupaciones de su público, (no como otras… Heinz, te miro a ti) y lanzó una nueva línea de Barbies en roles tradicionalmente masculinos, incluyendo científicas con equipos reales de laboratorio y astronautas con trajes técnicos.

Lecciones clave para profesionales del marketing

La gestión de crisis es un tema delicado y, desde el marketing, hay que estar siempre preparados para abordar estas situaciones, generando un plan de acción detallado y ajustable a las necesidades de la marca en el momento del error.

Básicos para gestión de crisis

Tienes que saber lo que se dice de ti en redes, utiliza herramientas de análisis para identificar problemas en tiempo real. Saber que se está produciendo una  crisis es el primer paso para abordarla.

Fuera escusas, no dejes que las críticas se acumulen y los problemas se conviertan en una bola de nueve que se lleve tu reputación por delante. Sé tajante, afronta el error, asúmelo como tuyo y ofrece una solución.

Una solución «genérica» o que tu audiencia no perciba como suficiente para acabar con el problema, puede hacer más mal que bien. Reconoce los sentimientos del público y usa esa clave para ofrecer respuestas que te permitan reparar la confianza en tu marca.

No basta con ser rápido al entonar el «mea culpa» también hay que serlo para poner en funcionamiento el plan de acción de gestión de crisis y poner las soluciones lo antes posible al alcance del consumidor. Más allá de las palabras, lo que realmente impacta son las acciones.

¿Qué conclusión podemos sacar de cómo Mattel gestiona las crisis reputacionales? Lo primero que hay que entender es que cometer un error no es el fin del mundo aunque te lo parezca. La clave está en no bloquearse y tener un plan de acción que permita reconquistar la relación con tu audiencia. Si se manejan con transparencia y empatía,  pueden convertirse en oportunidades de branding para demostrar los valores de la marca.

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